第一章  總  則
　　第一條  為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。
　　第二條  本規(guī)范適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。
　　第三條  本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第二章  通用服務(wù)規(guī)范
　　第四條  基本道德和技能規(guī)范：
　　（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事：  
　?。ǘ┱嫘膶?shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。為客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；
　　（三）遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料；
　　（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話；
　?。ㄎ澹┦熘緧徫坏臉I(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。
　　第五條  誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕挤?wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督；　　
　　（二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量；
　?。ㄈ└鶕?jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；
           （四）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
　?。ㄎ澹┢刚?qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作；
　?。┙?jīng)常開展安全供用電宣傳；
　?。ㄆ撸┮詫?shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。
　　第六條  行為舉止規(guī)范：
　?。ㄒ唬┬袨榕e止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?br/>　?。ǘ榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；　　
　?。ㄈ┊?dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；
　?。ㄋ模樾袆?dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；
　　（五）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。
　　第七條  儀容儀表規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕╇姺?wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌；
　　（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。
　　第八條  電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
　?。ㄒ唬┰陔娏ο到y(tǒng)正常狀況下；客戶受電端的供電電壓允許偏差為：
　　1、35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10％；
　　2、10kV及以下三相供電的，為額定值的±7％：
　　3、220V單相供電的，為額定值的+7％，-10％；
　?。ǘ┰陔娏ο到y(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±10％；
　?。ㄈ┊?dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；
　?。ㄋ模┏鞘芯用窨蛻舳穗妷汉细衤什坏陀?5%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90％。
　　第九條 供電可靠率指標(biāo)：
　　（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89％，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99％；  
　　（二）減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過(guò)3次；　　
　?。ㄈ┕╇娫O(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告；
　　（四）對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。
第三章  營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范
　　第十條  服務(wù)內(nèi)容：
　?。ㄒ唬┦芾黼娏蛻粜卵b或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；
　?。ǘ┰O(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；
　　（三）縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。
　　第十一條  服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬I(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；  
　?。ǘ?shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；
　?。ㄈ?shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘；
　　（四）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼；
　?。ㄎ澹┛蛻籼顚憳I(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出；　　
　?。┛蛻魜?lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話而怠慢客戶；如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；
　　（七）因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間；
　?。ò耍┊?dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌；
　　（九）臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；
　　（十）值班主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。
　　第十二條  環(huán)境要求：
　　（一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無(wú)障礙通道；
　?。ǘI(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；　　
　?。ㄈI(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”，的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；
　?。ㄋ模I(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料：墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)：
　?。ㄎ澹I(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；
　?。┚邆淇晒┛蛻舨樵兿嚓P(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。
第四章  “95598”服務(wù)規(guī)范
　　第十三條  “95598”服務(wù)內(nèi)容：
　　（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；
　?。ǘ?5598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；
　　（三）24小時(shí)不間斷服務(wù)。
　　第十四條  “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：
　　（一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；
　?。ǘ┙勇?tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；
　?。ㄈ┦芾砜蛻糇稍儠r(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)；
　?。ㄋ模┖藢?duì)客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；
　?。ㄎ澹┙拥娇蛻魣?bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；
　?。┮蜉斉潆娫O(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；
　?。ㄆ撸┛蛻舸蝈e(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；
　?。ò耍┛蛻魜?lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；
　?。ň牛┙⒖蛻艋卦L制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)100％跟蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。
　　第十五條  “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┚W(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；
　?。ǘ┚W(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新；
　　（三）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料；
　?。ㄋ模┚W(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。
第五章  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
　　第十六條  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：　　
　　（一）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)；
　?。ǘ┕收蠐屝?；
　?。ㄈ┛蛻魝?cè)停電、復(fù)電；
　　（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；
　　（五）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；
　?。┛蛻魝?cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。
　　第十七條  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律：
　?。ㄒ唬?duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；
　?。ǘ┑娇蛻衄F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合；
　?。ㄈ┻M(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；
　?。ㄋ模┑娇蛻衄F(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；
　　（五）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；
　　（六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；
　?。ㄆ撸┰诠矆?chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；
　?。ò耍┈F(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；
　?。ň牛┰瓌t上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。
　　第十八條  供電方案答復(fù)及送電時(shí)限：
　?。ㄒ唬┮咽芾淼挠秒妶?bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過(guò)10天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因；
　?。ǘ?duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)10天。供電企業(yè)的審核意見(jiàn)應(yīng)以書面形式連同審核過(guò)的受電工程設(shè)計(jì)文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工；
　?。ㄈ┦芾砭用窨蛻羯暾?qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。
　　第十九條  抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕╇娖髽I(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶；
　?。ǘ┕╇娖髽I(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；  
　?。ㄈ┰谧鹬乜蛻?、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。
　　第二十條  故障搶修服務(wù)規(guī)范：　　
　?。ㄒ唬┨峁?4小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理；
　?。ǘ┘涌旃收蠐屝匏俣龋s短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車；
　?。ㄈ┙拥綀?bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；
　?。ㄋ模┮蛱鞖獾忍厥庠蛟斐晒收陷^多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。
　　第二十一條  裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕╇娖髽I(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放1個(gè)月，以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核；
　?。ǘ?duì)客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，并留下書面整改意見(jiàn)?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗(yàn)，直至合格；
　?。ㄈ┯秒姍z查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；　　
　　（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)；　　
　?。ㄎ澹┕╇娖髽I(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；
　?。┌l(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字；
　?。ㄆ撸┛蛻魧?duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。
　　第二十二條  停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：
　　（一）因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；
　?。ǘ┮鹜ｋ姷脑蛳髴?yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。
第六章  有償服務(wù)規(guī)范
　　第二十三條  對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。
　　第二十四條  應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
　　第二十五條  進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式發(fā)票。
　　第二十六條  有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見(jiàn)。
第七章  投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
　　第二十七條  規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。
　　第二十八條  通過(guò)以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：
　?。ㄒ唬?5598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；　　
　?。ǘI(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；
　?。ㄈ┬藕?；
　　（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）；
　　（五）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；  
　　（六）其它渠道。
　　第二十九條  接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。
　　第三十條  處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。
　　第三十一條  對(duì)客戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
　　第三十二條  建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。
　　第三十三條  嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作?！?br/>　　第三十四條  對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
　　第三十五條  保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
第八章  附  則
　　第三十六條  各網(wǎng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。
　　第三十七條  本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。